Aportes de la psicología social a la comprensión de la conducta laboral

Sonia Sescovich

 

En 1924,  F.H. Allport -una de las figuras más importantes en la primera etapa de desarrollo de la psicología social- afirma que la conducta social es aprendida y hace hincapié en la necesidad de disponer de técnicas rigurosas de estudio e investigación; con ello sienta las bases de la actual metodología en el campo de la psicología social. A partir de sus investigaciones y experimentos, Allport plantea la tesis de que la conducta de una persona es producto de normas y valores sociales las cuales se internalizan, esto es, se hacen parte de la conducta, a través del proceso que él denomina aprendizaje.

 A partir de esos años se inicia un proceso de desarrollo bastante acelerado de la psicología social como disciplina. Repasaremos algunos hitos de ese desarrollo.

 Muchos de los primeros psicólogos sociales se centran en el estudio de las actitudes. En 1925, Bogardus elabora la primera escala conocida que tiene por objetivo medir actitudes. Por medio de dicha escala el buscó cuantificar lo que denominó “distancia social” y prejuicios.

 Otro aporte que surge en esos años es la técnica denominada sociometría, creada por J.L. Moreno cuyo objetivo es diagramar los patrones de elección y rechazo entre las personas que conforman los grupos pequeños. A partir de esta técnica,  los estudios sobre estructura y cohesión en grupos de trabajo se profundizaron.

 Uno de los aportes más significativos en al campo de la psicología social lo hace Kurt Lewin, en los años 30. Este autor elabora lo que se conoce como Teoría de Campo para explicar la conducta social de las personas. Dada su importancia para el desarrollo de esta ciencia nos detendremos un poco en esta teoría.

 Para Lewin, la comprensión del comportamiento humano depende de dos supuestos básicos: a) cada individuo actúa en un determinado medio o entorno y su comportamiento deriva de la totalidad de los hechos que configuran dicho entorno b) esos hechos asumen el carácter de un campo de fuerzas dinámico que podemos llamar campo psicológico. Ese campo psicológico constituye para el individuo su ambiente vital. Las personas, situaciones y objetos que configuran ese campo pueden adquirir valencias en el ambiente vital y al hacerlo determinan un campo dinámico de fuerzas psicológicas que pueden ser positivas y/o negativas. La valencia de un elemento del campo psicológico es positiva cuando dicho elemento puede satisfacer alguna necesidad de la persona; será negativa cuando puede causarle daño o perjuicio. Los objetos, situaciones o personas que asumen valencia positiva atraen al individuo generando una fuerza que impulsa al individuo hacia ese elemento; los de valencia negativa, obviamente, le causarán repulsión y alejamiento. Cuando dos o más fuerzas actúan al mismo tiempo sobre una persona -situación que es justamente la normal-  el movimiento de esa persona, la energía de su acción será una resultante o, para usar el concepto físico, un momento de fuerzas. Incluso Lewin propuso una ecuación para explicar el comportamiento de una persona en grupo:

                         C = f (P,M)

 Donde el comportamiento en grupo es el resultado (función) de la interacción entre la persona (P) y su ambiente (M).   Esta teoría sería capaz de explicar -en opinión de su autor- porqué dos personas no reaccionan de la misma manera frente a un mismo elemento del ambiente.

      Otra teoría que tuvo bastante peso en el desarrollo de la psicología social fue la teoría de la disonancia cognitiva elaborada por L. Festinger, elaborada  en los años 50. Esta teoría se sustenta en la premisa de que el individuo se esfuerza para lograr un estado de consonancia o coherencia consigo mismo, respecto del medio que lo rodea. Si alguien tiene un conocimiento de sí mismo y de su ambiente que no son coherentes entre sí resulta un estado de disonancia cognitiva que es una de las principales causas de la incoherencia en el comportamiento de una persona en el grupo. En otras palabras, cuando actuamos en grupo lo hacemos manejando, entre otros, ciertos elementos denominados cognitivos: conocimientos, creencias u opiniones tanto respecto de nosotros mismos como del grupo. Y dichos elementos se pueden relacionar de dos maneras: a) entre ellos puede darse una relación disonante; por ejemplo, supongo que mi grupo considera que fumar es dañino y me lo demuestra pero yo creo que a mí no me hará mal; el efecto es un sentimiento inconfortable conmigo mismo y  b) una relación consonante; mis conocimientos o creencias coinciden con las del grupo y por lo tanto hay sentimientos de armonía. Si bien la disonancia produce sentimientos de desagrado, al mismo tiempo puede proporcionar energía al individuo en la medida que lo impulsa a resolver el conflicto.

 En función de las dos teorías anteriores, la de campo y la de disonancia, surgen tres enfoques que no son necesariamente excluyentes, para estudiar el comportamiento humano en grupo.

En primer lugar, considerar al ser humano como un ser que realiza transacciones.

 Para lograr el equilibrio dentro del medio o de un grupo en particular, el individuo debe dar y recibir. Parte de nuestra energía la destinamos a lograr que ese intercambio con el medio nos permita obtener lo que deseamos, satisfacer nuestras necesidades. Ese intercambio, esas operaciones transaccionales son las que determinan, en definitiva, nuestro comportamiento social.

 En segundo lugar, considerar al  ser humano como una persona que se dirige hacia objetivos.

 A diferencia de otros seres vivos, el hombre actúa en función de propósitos. Esto es igualmente válido en el caso de que actúe en un grupo. Su comportamiento en relación a los demás componentes del grupo estará en gran medida perfilado por los objetivos que persigue al ser parte de ese grupo.  Sean estos conscientes o inconscientes.                                           

Finalmente, considerar al hombre como un modelo de sistema abierto.

 El hombre se relaciona con el medio en búsqueda de ciertos objetivos (satisfacción de sus necesidades) y para lograrlos establece transacciones con los elementos del medio o del grupo. Esto significa no sólo que desarrolla capacidades mentales y psicológicas sino también que adquiere información, saberes que le permiten conocer a las personas, los objetos y las situaciones del medio; y enfrentarlas con una conducta efectiva. Es decir, el hombre se va formando, producto de su relación con el medio; en otras palabras, es una unidad pero abierta al medio. Y lo que sucede en el medio lo afecta; tanto como su comportamiento afecta al medio. O sea, una concepción sistémica de la relación entre sujeto y medio. Como resultado de ese sistema, tenemos un determinado comportamiento social.

 Cada uno de estos enfoques -y en algunos casos los tres- está presente en las investigaciones y estudios que hoy se realizan en el ámbito de la psicología social. A continuación nos vamos a detener en la revisión de los aportes teóricos que la psicología social ha realizado, concretamente, en el campo de las organizaciones de trabajo. 

 Nos detendremos, en primer lugar, en la teoría de los factores de F. Herzberg cuyo objetivo es explicar cómo opera la motivación laboral de las personas. Este autor basa su teoría en un enfoque más bien externo de la motivación, la cual dependería, fundamentalmente, del ambiente de trabajo y del contenido del trabajo que la persona realiza. Es decir, la motivación dependería de factores que pueden ser definidos y manejados por la organización. Según el planteamiento de Herzberg, la motivación laboral depende de dos tipos de factores.

 En primer lugar lo que denomina factores higiénicos: condiciones físicas y ambientales de trabajo, políticas de personal de la empresa, clima laboral, liderazgo y jefatura. Según el autor, las investigaciones prueban que este tipo de factores tienen poca capacidad para influir en la conducta laboral de las personas. La experiencia indica que el manejo de estos factores es más bien preventivo y su objetivo no va más allá que el evitar fuentes de insatisfacción, que no es lo mismo -muy por el contrario- que motivar a una persona. En este sentido, los factores higiénicos serían más bien factores de insatisfacción -cuando no se dan adecuadamente-  que de motivación si funcionan como la persona espera.

 En segundo lugar, los factores propiamente motivacionales son aquellos que se relacionan con el contenido del cargo, de la tarea. Este es el tipo de factores que, según Herzberg, producen una motivación duradera y un real aumento de la productividad. Para este autor, el concepto de motivación va ligado a sentimientos de realización, de crecimiento personal, de reconocimiento en el trabajo. En síntesis, la teoría de los factores afirma que la satisfacción en el trabajo es, sobretodo, función del contenido o actividades propias del cargo. Por ello, la organización debiera preocuparse fundamentalmente de este aspecto. Los factores ambientales deben ser cuidados sólo con objeto de que no se transformen en fuente de insatisfacción.  En otras palabras, para Herzberg, lo opuesto a la satisfacción laboral no es la insatisfacción sino el no tener ninguna satisfacción; y lo opuesto a la insatisfacción no es la satisfacción sino simplemente carecer de fuente de insatisfacciones. Consecuente con su teoría, este autor propone, para aumentar la motivación laboral, lo que denomina el enriquecimiento de la tarea que consiste en aumentar el nivel de responsabilidad personal, privilegiar las metas y objetivos por sobre aspectos formales y abrir siempre las posibilidades de desarrollo personal y profesional.

 Otra teoría sobre la motivación laboral, contemporánea a la de Herzberg, ha sido bastante difundida en el campo de la psicología social. Nos referimos a un modelo que intenta dar cuenta de las diferencias individuales respecto de las motivaciones en el trabajo. Hablamos de la teoría de V. Vroom que reconoce una sola motivación laboral común a todas las personas: la motivación para producir. Más allá de eso, sostiene este autor, empiezan las diferencias individuales. Según Vroom, la motivación laboral requiere tres condiciones:

 a) Presencia de objetivos individuales a lograr mediante el trabajo; esto proporciona la fuerza de voluntad para realizar las tareas. Pero los objetivos varían de una persona a otra: algunos trabajan principalmente por dinero, otros por prestigio o poder y otros para realizarse profesionalmente. Quizás la mayoría persiga las tres cosas, variando en intensidad.

 b) Percepción de que existe una relación entre la consecución de esos objetivos personales y la productividad. En la medida que la organización de trabajo considere esos objetivos, intente incorporarlos a los objetivos organizacionales y premie cualquier indicador de aumento en la productividad, se podrá establecer entre la persona y la organización una relación de Más/Más. Es decir, una relación en la cual los dos ganen.

 c) Percepción por parte de la persona de que tiene capacidad para influir en su productividad. Si no lo percibe, no existe ningún incentivo (motivación) para esforzarse.

 A partir de estos tres factores, Vroom propone un “modelo de expectativa de motivación” basado en la definición de objetivos graduales o intermedios que conducen a objetivos finales.

 Según este modelo, la motivación es un proceso que regula la selección de los comportamientos. El individuo percibe las consecuencias de cada alternativa de conducta como resultados que representan una cadena de medios y fines. Por lo tanto, al conseguir un fin intermedio, su motivación no decaerá porque percibe ese logro como medio para obtener otro fin. Pero Vroom enfatiza la individualidad de los fines, ya sean intermedios o finales. Y la organización de trabajo tendría que considerar esas diferencias e individualidades e incorporarlas a la forma en que se organizan los procesos de trabajo y se definen los cargos como a la asignación de las personas a los diferentes puestos de trabajo.

 Estas dos teorías forman parte de las investigaciones y estudios que la psicología social ha desarrollado para explicar el comportamiento de las personas en el seno de las organizaciones de trabajo. Hay razones prácticas, relacionadas con el auge del proceso de desarrollo industrial y con la preocupación por modernizar los métodos de administración, que explican el gran desarrollo de este campo.

 Intentaremos sintetizar los fundamentos que ha llegado a establecer la psicología social en relación al comportamiento de las personas en su trabajo, como aporte especial de esta disciplina a la comprensión del comportamiento humano.

                                                 1.-        El ser humano está orientado, fundamentalmente, hacia la actividad.

La conducta de las personas se orienta hacia la satisfacción de sus necesidades que se traducen en configuración de objetivos. Los satisfactores de esas necesidades se encuentran en el medio externo, especialmente en el medio laboral. Por ello se puede plantear el supuesto de que la conducta de las personas en ese medio depende del nivel de equilibrio que se de entre las necesidades del medio y las necesidades personales. Lograr ese equilibrio debiera ser un esfuerzo permanente de las organizaciones de trabajo.              

                                                 2.-        Las organizaciones de trabajo dan respuesta, lo mismo que otras organizaciones, a la naturaleza profundamente social del ser humano.

 Pertenecer a una organización de trabajo satisface no sólo las necesidades concretas de una persona, sean cuales fueren. Estas organizaciones permiten la realización del ser social que existe en cada individuo. Por lo tanto, la calidad de vida que esas organizaciones posibiliten tendrá un peso importante en el tipo de comportamiento que la persona desarrolle allí. Cuando hablamos de calidad de vida no hacemos mención sólo a la satisfacción de necesidades; hablamos de que el medio organizacional debiera proporcionar al individuo instancias para crecer y desarrollarse como persona.

                                                 3.-        La conducta del individuo en una organización está condicionada por las percepciones y evaluaciones que él hace de los elementos del medio.

 La experiencia que la persona realiza y acumula en el seno de la organización de trabajo es un proceso activo -y también interactivo- en el sentido de que la persona permanentemente está seleccionando los aspectos del medio que integra como información y los evalúa en función de su mundo interior. Finalmente, la conducta con la cual responde a los estímulos del medio es producto de esas percepciones y evaluaciones. Como éstas son esencialmente subjetivas, la relación del individuo con su ambiente laboral también lo es.

                                                 4.-        Cada individuo posee un repertorio y una capacidad limitada de respuestas al medio. Dicha capacidad, en la organización de trabajo, es una función de factores personales y organizacionales.

 La manera cómo las personas se comportan está limitada. Y lo está por dos razones. En primer lugar porque el propio repertorio individual de respuestas se restringe como efecto de la forma en que opera la percepción. Recordemos que el individuo al percibir selecciona elementos del medio lo que significa, necesariamente, que deja otros de lado.

 Pero, además, también son limitantes las condiciones del medio; una persona generalmente no puede hacer todo lo que hipotéticamente podría realizar porque el medio impone restricciones. De manera que al actuar, el ser humano tiene que poner en funcionamiento básicamente dos mecanismos: el pensamiento abstracto -con todos los componentes cognitivos que lo conforman- y la capacidad de optar, de elegir.

En suma, el comportamiento del individuo en la organización depende tanto de factores personales como organizacionales. Los personales se refieren a su capacidad para movilizar los elementos cognitivos que posee y equilibrarlos adecuadamente con los elementos emocionales que siempre están involucrados cuando hay que elegir u optar por una alternativa de acción. Los organizacionales se refieren al hecho de que la organización de trabajo puede brindar un mayor o menor repertorio de respuestas aceptadas o consideradas como legítimas. Con ello puede enriquecer o empobrecer la vida laboral de una persona.

                                                 5.-        Para que la relación entre el individuo y la organización sea productiva debe estar presente el factor motivacional.

 Como ya analizábamos, la motivación no es sólo responsabilidad del individuo. La propia organización de trabajo tiene un importante rol que jugar en este sentido. Es responsabilidad del individuo porque somos soberanos para plantearnos metas y objetivos. Incluso si tenemos la madurez suficiente, también podemos ser soberanos para manejar nuestras necesidades. Basta, por ejemplo, con tener conciencia de la capacidad de manipulación que tienen los medios de comunicación sobre cada uno de nosotros para poder levantar una barrera de alerta. Ciertamente podemos soñar lo imposible y eso es saludable. Pero plantearnos metas imposibles nos conduce a relaciones de conflicto con el medio y con nosotros mismos. Entre soñar y plantearse metas existe una diferencia fundamental.

 Pero la organización de trabajo también juega un papel esencial porque si bien la motivación es una fuerza interior,  debe ser despertada por estímulos del medio. Como ya lo dijimos, una organización eficaz será la que pueda equilibrar sus propias necesidades con las de sus miembros. Ello no siempre es posible. Pero cuando se hace imposible, entra en juego la capacidad de negociar y de hacer transacciones. Individuo y organización debieran preocuparse por desarrollar esa capacidad porque es un elemento esencial para lograr los equilibrios.

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